Провайдер «Стрелателеком» — отзыв о качестве услуг

Переключился с «Ростелекома» на «Стрелутелеком». Не сказать, что я был доволен качеством «РТК». Но и перешёл на другого провайдера не потому, что был уверен в лучшем качестве «Стрелы». Более того, с конца прошлого десятилетия был уверен в том, что у «СТК», ранее известного как «БИКС» и «БИКС+», с качеством как раз всё плохо — на личном опыте убедился, решив году в 2011 не продлевать договор при трансформации юридического лица местного провайдера с заменой «БИКС» на «БИКС+», и никогда об этом не жалел.

Впоследствии время от времени чертыхался на периодические (примерно раз в квартал) горячие звонки от уже «Стрелытелеком» (бренда «БИКС+»), которая в лице своих сотрудников каждый раз обещала, но не удаляла меня из базы обзвона, и, надо же такому случиться, измор принёс плоды — в январе я согласился попробовать к ним вернуться. Как ни странно, через неделю-другую после подключения мне позвонили снова и, ох-ох-ооох, снова предложили заключить договор.

Согласился по меркантильным причинам. По неважно как называющейся и никогда не заканчивающейся акции провайдер предлагает новым клиентам подключиться на максимальную на момент предложения скорость по минимальной на рынке цене — мне предложили за 500 рублей подключиться к пакету «кабельное ТВ+до 100 Мбит/с интернета» при 600 рублях только за 25 Мбит/с от РТК. Скорость мне не очень важна, тем более «до 100 Мбит/с» у любого провайдера по сути означает буквально «от более-менее до 100 Мбит/с при некоей „средней температуре по больнице“», но получить сразу две услуги за меньшую цену, согласитесь, выгодно.

Неприятный, но дисциплинирующий нюанс: в примечаниях к своей «суперакции» провайдер ставит условие 100 % предоплаты за следующий месяц до условленной договором даты. Если абонент допустит хотя бы одну просрочку оплаты услуг, акционный тариф сменяется базовым за те же деньги, то есть я рано или поздно упаду с достамегабитного на тридцатимегабитный и, скорее всего, навсегда попрощаюсь с «БИКС+ом».

Подключение

Уже во время обсуждения по телефону моей заявки на подключение начались косяки — оператору провайдера почему-то было плевать на то, что не я являюсь собственником жилого помещения, которое планировалось подключать. Более того, звонившая сотрудница ничтоже сумняшеся предложила оформить заявку и договор на моё имя. Передавать свои паспортные данные по телефону, к вящему удивлению собеседницы, я отказался. Договорились, что специалисты, которые придут подключать, дооформят документы на месте.

Казалось бы, в чём косяк-то: мне удобно, собственнику удобно, контагенту удобно. Вообще в отношении общеупотребительных услуг, оплачиваемых авансом, проще надо относиться к юридической чистоте документов. Но не настолько же проще: ребята принесли заполненный заранее договор на имя собственника и попросили меня его подписать, при этом заявление о заключении договора и заявка на подключение (неотъемлемые части договора) были заполнены, ха-ха, от моего имени. Получается, собственник не просил провайдера подключить его жилое помещение, но договор с ним заключили за подписью и по заявлению другого человека, которого в свою очередь в этом заявлении называют «Абонентом». Так кто абонент, «Стрелателеком»?

Кроме того, на этапе согласования просил оператора учесть в заявке, что мне надо подключить два телевизора и я готов понести соответствующие расходы. Мы очень долго говорили, несколько раз обсудили все нюансы, и собеседница торжественно пообещала, что все пожелания будут исполнены в лучшем виде.

«Подключальщики» явились в назначенное ими же время (позвонили в 8 утра назначенного дня и сказали, что будут через 3 часа. Качественный сервис, мать его); были на среднем уровне вежливы, обходительны, но неаккуратны и неэффективны. Они отказались убирать провода «Ростелекома» («вдруг пригодится») и использовать существующие отверстия в стенах, настояв на том, что необходимо просверлить новые дырки, хотя старые были сделаны их же коллегами-предшественниками из «БИКСа». Не знаю, чем продиктовано такое желание сверлить, но прям чувствовалось, как им хочется проделать новые отверстия и как не хочется убирать старые провода.

Пошёл навстречу, согласился и пожалел — одну из стен в зоне выхода сверла раздолбали в хлам. При сверлении не подположили на пол ничего, из-за чего часть входной двери и пола в прихожей/гостиной были покрыты слоем строительной пыли и кусочками кирпича и шпаклёвки. Деловито подключили кабель к телевизору, подключили интернет к роутеру, включили-проверили, взяли с меня подписи на документах и с чувством выполненного долга собрались уходить.

На мой вопрос о том, будут ли они подключать второй телевизор, наконец, прикреплять кабель к плинтусу (!??) и заделывать раздолбанную стену сервисмены удивлённо округлили глаза и ответили, что всё это, кроме замазки стены, будет стоить дополнительных денег. Как будто я и так этого не знал. Про второй телевизор информации в заявке ожидаемо не оказалось, а на стену у них, к сожалению, нет с собой шпаклёвки!

В итоге договорились о том, что они вернутся со шпаклёвкой когда-нибудь позже. Кабель закрепили. Подключать второй телевизор передумал, потому что на тот момент уже начал жалеть обо всей затее.

К справедливости следует рассказать, что чуваки звонили по поводу стены через несколько дней, как раз когда я ехал в Тунку. В той же поездке поступил звонок от службы контроля качества — хотели узнать мою оценку работы подключальщиков. Сказал как есть и очень сомневаюсь, что как-то повлиял на качество обслуживания. Больше по поводу устранения ущерба на меня никто не выходил.

Качество услуг

Кабельное телевидение за многие годы практически не изменилось — всё та же размытая картинка и непонятная подборка каналов, которых сегодня насчитывается аж 65. Чуваки сообщили, что можно было бы подключить цифровой пакет каналов, если б мой телевизор поддерживал технологию.

Главная на сегодня претензия к услуге кабельного ТВ — без объяснения причин пропал телеканал «2х2». Из всех этих 65 каналов на мой взгляд стóит смотреть разве что изредка местные новости, «РБК», «Матч ТВ» и на сон грядущий «Симпсонов» с «Футурамой» на «Дважды два».

На сайте «Стрелытелеком» размещена информация о перестановке каналов 1 марта в связи с выполнением требований федерального закона, но про то, что вместо «2х2» мне будут показывать «Top Shop», ничего не сказано. Перестановку каналов, кстати, до сих пор не сделали, а «Дважды два» без объяснений пропал. Печально, ценность услуги упала ровно на две трети.

Кроме того, временами на любых каналах картинка до раздражения часто зависает, «фризится», а иногда полностью пропадает на период от считанных секунд до нескольких минут.

Интернет на скорости 100 Мбит/с должен просто летать. А «до ста мегабит» в предложении «Стрелытелеком» — маркетинг. На своём крутом тарифе больше половины заявленного в самом популярном тестере скорости интернет-соединения Speedtest.net мне получить не удалось ни разу. Я понимаю, что есть объективные причины, включая особенности моего оборудования и местоположения, но уверен: ста мегабит в секунду у «СТК» в моём районе города Улан-Удэ и близко нет.

Более того, с самого первого дня я заподозрил наличие ограничений на скачивание файлов через пиринговые сети. Независимо от популярности скачиваемых файлов и присутствия огромного количества DHT-узлов мне не удалось застать скорость скачивания больше 2 Мб/с, что эквивалентно 16 Мбит/с. То есть абоненты «СТК», раздающие торренты, по какой-то причине не могут поделиться со мной скачанными файлами (или кусками файлов) внутри сети на более высокой скорости, чем при скачке извне. На «Ростелекоме» скачивание популярных раздач независимо от трекера-источника периодически разгонялось до 20 Мб/с (160 Мбит/с) и больше.

Конечно, есть вероятность того, что с учётом гораздо меньшей абонентской базы внутри сети никто не скачивает то, что я качаю, и копий файлов в ней просто нет, но и это не объясняет настолько низкую скорость скачивания торрентов.

Мало того, торренты в процессе скачивания на такой казалось бы низкой скорости зачастую заставляют отказаться от просмотра онлайн-трансляций и даже Ютуба. Возникает ощущение, что канал принудительно режется. Неприятно.

В целом по поводу пропускной способности нахожусь в растерянности, ведь высокая скорость обычно нужна для просмотра/вещания потокового видео и быстрого комфортного скачивания/закачки. Если видео работает более-менее нормально, скачивание хромое. Возможно, причина в том, что если провайдер заявляет скорость, которую не может поддерживать, ему приходится мухлевать, всякими техническими уловками не давая клиентам нагружать канал по полной.

В онлайн-играх тоже не айс, пинг ниже ста не бывает, но это стандартная ситуация для Сибири и от провайдеров меньше магистральных она вряд ли зависит.

По большому счёту чёрт с ней, со скоростью — меня бы устроили и честные 25 Мбит/с, если б были доступны 99,9 % времени без учёта действительно нужных технических работ, с хорошим пингом и безо всяких обрезаний по протоколу. Но не получил и этого. Главные на данный момент претензии к интернету от «Стрелытелеком» — драматичное проседание скорости соединения или кратковременное исчезновение связи.

Я подключился 19 января, сразу уехал на несколько недель и вернулся в конце февраля. Поначалу всё было нормально. К примеру, в отличие от «Ростелекома» тот же Twitch летал и сейчас летает на качестве «Source», когда с «РТК» лагал и на «Medium». Ещё пример — видосы на Vimeo с интернетом от «Ростелекома» было сложно смотреть в высоком качестве, на «СТК» в периоды нормальной работы интернета они проигрываются без проблем. Обрывы в начальный период были, но замечал я их не чаще, чем раз в сутки и буквально на несколько секунд — возможно, это что-то типа сброса/перезагрузки оборудования и переназначения айпи клиентам.

В конце февраля провайдер произвёл переключение моего дома с протокола PPPoE на IPoE, что по идее должно было улучшить соединение, упростить маршрутизацию и разгрузить оборудование, но лучше почему-то не стало. Стало хуже.

С тех пор я был вынужден трижды обратиться в службу техподдержки. Три раза за две с половиной недели активного пользования интернетом. В «Ростелеком» я звонил максимум раз пять (даже не помню, когда это было в последний раз) за все три или четыре года.

Первый раз пришлось звонить в «Стрелу» по поводу самого переключения на IPoE — несмотря на то, что я должным образом перенастроил роутер, удалив ставшее ненужным подключение PPPoE и настроив автоматическое получение IP-адреса, интернет у меня так и не появился, пока провайдер по моей просьбе не проверил и чего-то там не переподключил.

Через пару-тройку дней начались обрывы — каждые пять-десять минут соединение прерывалось и независимо от моих манипуляций с роутером появлялось через несколько секунд или минуты две-три, а иногда отсутствовало и дольше. Терпел весь день. Позвонил в «СТК» снова, сотрудник техподдержки чего-то там перезагрузил на пути к моему роутеру и проблема почти исчезла.

Вчера появились новые синдромы, а именно вышеупомянутое «драматичное проседание скорости соединения». Выглядело это так: роутер считает, что интернет есть, но не может проверить наличие обновлений прошивки, скайп остаётся в статусе онлайн, Дропбокс показывает зелёную галочку. Некоторые сайты из уже посещённых загружаются из кэша, другие не загружаются вовсе, видео с Ютуба еле живое, онлайн-трансляции с того же Твича смотреть невозможно. Перезагрузка роутера как всегда не помогала. На этот раз терпел уже гораздо меньше времени, всего половину вечера. Позвонил, сотрудница снова дала команду на перезагрузку оборудования на проводе ко мне, с тех пор работает нормально, но к вечеру снова становится хуже.

Возникает вопрос: а может, в таком случае автоматически перезагружать оборудование по ночам?

Примечание: возможно, причина стольких проблем в том, что я начал активно пользоваться интернетом в не самый удачный момент, потому что настройка оборудования ещё не завершена и бла-бла-бла. Из этого соображения и чтобы не быть поспешным собираюсь обновлять пост каждый раз, когда будет что добавить. Если внезапно стану доволен качеством услуг, так и напишу.

В заключение о личном кабинете и в целом о биллинге «Стрелытелеком». Телефонный автоответчик говорит, что мой баланс «минус тридцать рублей столько-то копеек», а вот что в то же самое время показывает «состояние счёта» в личном кабинете на сайте провайдера:

Как мне объяснили при подключении, мой тариф — 500 рублей в месяц авансом от фактической даты подключения. В моём случае это 19-е число каждого месяца, что, впрочем, подтверждается только надписями на заявлении и не являющейся частью договора квитанцией о подключении. При этом сам договор и заявления на подключение датированы 15-ым января, а в условиях договора сказано лишь о месячном расчётном периоде и об авансовой форме оплаты услуг. Отсюда, видимо, и вытекает форма оплаты — с момента подключения (начала оказания услуг) и помесячно.

Но если период оплаты помесячный с установленной для каждого абонента датой по двум услугам одновременно за фиксированную сумму, зачем начислять ежедневно и обрезать суммы по первому числу каждого месяца, а главное, показывать это абоненту? Для бухгалтерии да, это нужно, но мне как пользователю достаточно было бы строк «к оплате до 19-го марта», «долг/переплата по состоянию на 19 февраля», и в общем-то всё!

Получается, из скриншота «состояние счёта» для меня полезна только одна цифра — «сумма платежей в марте», которую я должен вычесть из месячной абонентской платы и доплатить до сказанной мне устно даты. Ну или сделали бы оплату по первому (или любому фиксированному для всех абонентов) числу каждого месяца, по которой и считала бы сальдо программа, как при оплате услуг ЖКХ — было бы удобно и понятно.

В итоге первое впечатление от личного кабинета — кучка бесполезной информации, создающей впечатление бардака. Ладно хоть оплата с банковской карты от нормального процессинга прикручена.

И напоследок посмотрите совершенно феерические «события по договору» из того же личного кабинета абонента «Стрелытелеком»:

В общем, я тихо офигеваю, товарищи. Как говорит мой Твиттер-френд Владимир @gunlinux Абидуев, «Стрелавколенотелеком».